Saber como melhorar a experiência do cliente com a sua empresa é uma das chaves para o sucesso.
O que a sua empresa faz para que a experiência do seu cliente seja positiva?
Ter clientes satisfeitos é o desejo de toda empresa! Afinal, um cliente satisfeito é muito mais do que apenas um número. Um cliente satisfeito confia na sua marca, é fiel e ainda indica os seus serviços para os amigos e familiares.
Hoje, com o mercado mais competitivo, as empresas precisam encontrar alternativas para conquistar a preferência dos consumidores e para fidelizá-los. É justamente nesse ponto de diferenciação da concorrência que entra a experiência do cliente.
Quanto mais satisfatória for a experiência que uma pessoa tem com a sua empresa, maiores são as chances dela se tornar um cliente satisfeito e feliz com os seus serviços.
Neste artigo, vamos te dar dicas valiosas para que os seus clientes tenham uma boa experiência com a sua empresa, se tornando verdadeiros promotores da sua marca.
Vamos lá?
Experiência do cliente é construir memórias
A experiência do cliente está diretamente ligada à percepção que ele tem da sua empresa em todas as situações em que ele tem contato com a sua marca, seja presencialmente ou no digital.
Ela também tem relação com a construção de memórias que criam lealdade da pessoa com a sua empresa. Como consequência, essa pessoa tende a comprar de você, pois a sua empresa está presente na mente dela.
Geralmente, nós temos o hábito de associar a experiência do cliente com o momento em que uma pessoa precisa ser atendida pela empresa. Mas, a experiência começa muito antes desse contato.
De maneira prática, podemos dizer que a experiência do cliente começa, por exemplo, quando uma pessoa encontra o seu site no Google, vê um anúncio no Facebook, encontra uma publicação no LinkedIn ou no Instagram, recebe um panfleto ou vê um outdoor na rua.
Nesse momento ela memoriza a sua marca e começa a interagir com a sua empresa, seguindo nas redes sociais, acompanhando o blog ou visitando o seu site. Quando precisar de uma solução, essa pessoa tende a lembrar da sua empresa porque já interagiu com a sua marca em diferentes situações.
Como você pode perceber, a experiência do cliente é mais do que ter um atendimento personalizado e de qualidade. Para que você possa oferecer uma experiência completa e prazerosa para os seus clientes, você precisa colocar em prática ações que agregam valor, segurança e diferenciação em todas as etapas do funil de vendas.
Experiência positiva pode significar novas vendas
Você sabia que uma boa experiência do cliente diz muito sobre retenção de clientes e faturamento?
Uma pesquisa divulgada pela New Voice Media mostrou que 58% dos consumidores não voltariam a usar os serviços de uma empresa em que eles tiveram uma experiência negativa. Já cerca de 70% dos consumidores afirmaram que, em caso de experiência positiva, recomendariam a empresa para seus amigos.
Isso significa que, quando um cliente tem as suas expectativas atendidas ou superadas, ele passa a confiar na sua empresa. Como ele sabe a qualidade dos seus serviços, ele se torna um cliente fiel e volta a contratar os seus serviços, sempre que for necessário. Lembrando que a fidelização de um cliente pode ser até sete vezes mais barato do que a aquisição de um novo cliente.
Além disso, esse cliente feliz passa a indicar a sua empresa para outras pessoas, possibilitando que você conquiste novas vendas, sem que precise aumentar o investimento em marketing.
Crie uma experiência positiva do início ao fim
Se você chegou até aqui, já sabe o quanto a experiência do cliente é determinante para o sucesso da sua empresa.
Antes de uma pessoa contratar os seus serviços, ela costuma seguir um caminho, que chamamos de jornada de compra. Nesse caminho, primeiro a pessoa descobre a sua marca. Depois, ela identifica um problema, pesquisa por empresas que podem ajudá-la, para só depois, de fato, contratar os seus serviços.
Ao longo de todo esse caminho, você deve criar uma experiência positiva.
Saiba como melhorar a experiência do cliente com a sua empresa antes, durante e depois da compra.
- Planeje a sua estratégia
Para que a experiência do cliente esteja presente na sua empresa, ela precisa estar alinhada com os objetivos do seu negócio.
Para oferecer uma experiência satisfatória para o seu cliente, reflita sobre:
- O que o cliente espera da minha empresa?
- O que a minha concorrência oferece?
- Como meu serviço se encaixa na vida do cliente?
- Por que as pessoas deveriam fazer negócios comigo?
- Entenda a jornada de compra do seu cliente
Como já dissemos anteriormente, a jornada de compra é o caminho que um cliente faz, desde quando conhece a sua marca até efetivar a contratação do seu serviço.
Entretanto, a jornada de compra nem sempre é linear. Por isso, você precisa entender sobre as etapas da jornada de compra e o que fazer em cada uma delas para que você possa garantir uma experiência única para os seus clientes.
Clique aqui e aprenda a planejar a jornada de compra do seu cliente.
- Personalize o atendimento
O seu atendimento e os demais momentos em que a sua empresa interage com o consumidor precisam ser personalizados, pois cada cliente é único e possui uma determinada percepção do contexto.
Ao conseguir personalizar os momentos de interação com o consumidor, fica ainda mais fácil para você transmitir os valores da sua empresa e agregar valor para o cliente.
- Seja honesto
Ser transparente em qualquer situação, reconhecer os erros e pedir desculpas mostra que você se importa com o cliente.
Além disso, é super importante que você tenha empatia, se colocando no lugar do cliente, buscando entender o seu ponto de vista, usando uma linguagem mais acessível para que ele possa entender o que você quer falar e tratando-o como você gostaria de ser tratado.
- Impressione a pessoa
Quando a sua empresa oferece soluções prontas, sem ouvir as necessidades das pessoas, tem um atendimento que só tira dúvidas ou só realiza ações do tipo “todo mundo faz” você não surpreende os seus clientes.
Assim, tente sair da mesmice para impressionar e surpreender positivamente os seus clientes. Lembrando que não adianta ser inovador, se a sua empresa não oferece o básico.
- Engaje a sua equipe
Os colaboradores felizes deixam os clientes satisfeitos!
Por isso, sempre preze pelo bom ambiente de trabalho, pela satisfação dos colaboradores e saiba reconhecer as dificuldades da sua equipe.
Além disso, não deixe de criar e de trabalhar uma cultura voltada para a satisfação dos clientes.
- Saiba ouvir
Entender as necessidades do seu cliente é a melhor maneira para oferecer soluções personalizadas que sejam realmente eficazes.
Escute os feedbacks dos clientes, faça pesquisas de satisfação e ouça atentamente o seu cliente. Essas ações ajudam você a entender quais pontos precisam de melhoria e antecipar problemas que podem deixar os clientes insatisfeitos.
Se você quer que a sua empresa seja vista como referência, coloque o seu cliente em primeiro plano, valorize as interações, preze pelo bom atendimento, coloque as nossas dicas em prática e estabeleça outras estratégias que favoreçam uma experiência satisfatória.
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